你的员工比其他任何团体或者个人对你的成功有更大的影响力。

一、管理者的8种角色

管理者的核心职责是通过他人完成任务。 为了在工作环境中发挥影响，你需要在一个前提下行动，那就是作为一名管理者，不只是对自己的工作成果负责，你不再是一名个人贡献者，因此你的成功不再是以你所完成工作的情况来衡量。 你必须与直接下属互动，协调他们的工作以实现部门和组织的目标。

管理者识别他人的需求，培养和运用他人才能的能力决定了管理者通过他人实现结果的能力。在采取这些行动时，管理者必须扮演很多角色，能否扮演好这些角色直接决定了其作为管理者的有效性。

(相关资料图)

管理者的角色包括以下八个方面：

1.领导者。 领导者会从全局的角度看问题，从使命和目标的角度来考虑日常工作的要求。他们会判断组织需要去往何方，然后战略性地思考前进的方向；他们要具备说服能力，帮助组织认识到他们的愿景；他们也要建立组织的外部联系并维护组织的声誉。

2.指导者。 指导者会界定问题，并主动提出解决方案。指导者运用计划和目标设定技能，判断哪些工作需要授权，并保证其他人理解他们的工作范围、具体任务和挑战。

3.个人贡献者。 个人贡献者聚焦于任务和工作，保证个人的产出，并激励他人保证组织产出达到最高水平。

4.教练。 教练通过关心、移情的方式来帮助他人发展，包括以支持、体谅、体恤、亲切、开放、公平的态度和方式。

5.引导者。 引导者促进组织的集体合作，建立凝聚力和团队合作，处理人际冲突。

6.观察者。 观察者对他们周围的行动和人际关系保持关注，判断人们是否正在达成目标，监督部门达成目标。观察者也有责任理解哪些是团队需要知道的重要事情，避免信息超负荷。

7.创新者。 创新者促进适应和改变，紧密关注不断变化的环境，识别对组织有影响的趋势，然后判断为实现组织成功需要做哪些改变。

8.组织者。 组织者负责规划工作，并组织任务和结构。然后他们跟踪管理，以保证任务的完成，关注技术需求、人员协调和危机处理。

从这八个角色中寻找关键词和关键概念，以清晰地理解管理者需要具备哪些技能： 计划、授权、激励、支持、团队建设、信息传达、变革、协调。

但是，扮演好所有的角色和实践管理技能的基础，是建立一个健康的工作环境。

下面我们来看看，在一家服务于联邦政府市场的大型技术公司，这些角色在真实的工作环境中是怎样发挥作用的。

迈克尔V.马尔图契（Michael V.Martucci）是一家大型跨国计算机公司华盛顿运营部的市场总监，他知道与向联邦政府销售公司产品的主要增值经销商（VAR）建立紧密联系对于成功很重要 （领导者） 。

他进一步判断，现存的一个问题是VAR仅靠自身的资源无法适当地展示这些产品，所以他们运营部需要与VAR合作，举行一场大型的产品展示活动 （指导者）。

他与市场部的直接下属、媒体关系方面的同事以及销售和工程团队联系，告诉他们，推进与VAR的新合作对于保证市场的成功十分必要 （个人贡献者） 。

市场团队大多数初级人员对自身是否具备为这一重大活动做出贡献的能力持怀疑态度，所以他明确地阐述了他们的才能与项目的需要相符 （教练） 。

他把所有人聚焦到一起，描绘了所要做的工作的整体画面。他也承认，对于如何与VAR合作推进这场大型活动，他需要他们分享自己的见解，因为，坦率地说，这是一件以前没有做过的事情 （引导者） 。

他给了他们一个愿景和一个工作计划，让他们自己去充实计划的具体内容并建立行动计划，然后让每个小组回到他这里汇报他们的进展 （观察者） 。

他的下一步措施是向其他小组介绍每个小组的计划，并提出协调各小组工作和方法的建议。每个小组都需要对计划做出一些小的改变，但是他们都有相同的目标，所以在愿景清晰后，大家都能很好地调整计划 （创新者） 。

迈克尔的其他主要贡献是为每个人提供一个关于这个活动如何开展的路线图——从准备到执行的过程——保证活动协调者不仅握有清单来筹划活动，还能够处理任何出现的危机 （组织者） 。和VAR合作的活动不仅得到了CEO的参与和赞赏，为公司带来有利的媒体报道，还促进了销售。

二、高效沟通的关键技能

新任管理者常见的错误是几乎都只专注于与上层的沟通。 他们担心“老板”对他们的看法，认为老板是要取悦的头号人物。 他们很少想到真正决定他们未来的人：他们的直接下属。

你的员工比其他任何团体或者个人对你的成功有更大的影响力。 你和他们之间进行有效沟通的能力决定了他们执行任务和为组织创造价值的能力，这个能力与你以口头和书面形式与上级进行沟通的努力一样重要。

1. 商务沟通的内容

不管你在和谁进行沟通，良好沟通的第一步就是认清你要交流些什么。考虑下面的重要信息类型，把它们作为与上级沟通时组织想法的起点：

•工作业绩报告；

•工作情况报告；

•工作建议；

•对增加额外资源的要求；

•工作计划。

在和你的下属进行沟通时，考虑下面的信息类型，将它们作为组织想法的起点：

•程序；

•项目信息；

•计划好的会议；

•电话会议；

•团队的长期和近期目标；

•员工表现；

•重要的人员变动；

•主要客户/利益相关者关系中的变化；

•好的/坏的财务消息。

2. 沟通过程

沟通过程涉及若干个组成部分，而你对它们的了解会帮助你把握好自己所表达的内容和表达方式。

沟通过程

发送者形成一条用他的个人经验、价值观、态度、语言等编码的信息。接收者听到信息，然后从自己的角度 （用他的经验、价值观、态度和语言） 来解读这条信息，接收者基于自己认为的所听到的内容来提供反馈。

信息量过少可能会造成消极的反应，所以在组织信息 （不管是书面的或口头的） 的时候要考虑到接收者的反应。简要说明主要观点，为所要求的相关行动提供足够的信息，但给出的信息不要多于需求者要求的。

注意下面这两个表述之间的区别：

“在新的通知下来之前，所有团队成员都要加班。”

“根据这款玩具最新的市场需求信息，所有团队成员在未来的10天内都要加班，以完成玩具的设计。谢谢大家的配合。”

第一个表述非常可能引起抵触。信息的接收者不明白你为什么要让他们加班，也不明白加班的时间是多长。很多问题，至少在他们的脑中出现了。团队成员将要花时间讨论这则消息并为他们的问题推测出一个答案。说完第二个表述虽然要花上7秒钟，但是信息清晰，能让接收者听明白，至少听完之后解答了他们的一些疑问。他们听取和接受这则消息的时候抵触情绪会更小。

3. 提问风格

清晰的沟通还涉及提出好的问题，就像尽量做出优秀的陈述一样。基本的四种问题包括 开放式问题 、 封闭式问题 、 探究性问题 和 假设性问题 。知道每一种问题的一般价值会帮助你在日常交流中选择合适的风格，不管是口头的还是书面的交流。

◑开放式问题：

•开放式问题要求有较多言语表达的回答。

•这些问题的答案通常将问题引申至讨论，然后得出你可以用于形成额外问题的信息。

•开放式问题带给你准备后续问题的时间。

•开放式问题鼓励人们继续谈话，这让你有机会积极倾听以便做出回应，评估他人的交流技巧，并观察这个人的非语言交流形式。

•在鼓励害羞或胆怯的员工进行交流时特别有用。

例子：“你可能怎样运用那位发言者的信息来建立和谐关系？”

◑ 封闭式问题：

•封闭式问题只需要用一个词语回答，通常为“是”或“不是”。

•由于封闭式问题会得到准确的答案，它们相比开放式问题赋予提问题者更多的控制力。

例子：“你打算使用发言者的技巧来建立关系吗？”

◑ 探究性问题：

•探究性问题通过利用前面的陈述来推进谈话。

•探究性问题通常简短、措辞简单。

•无法给出完整答案的人通常很喜欢探究性问题所带来的额外帮助，但是太多的探究性问题会让他们产生防卫的情绪。

下面是三种探究性问题：

1.合理探究要求说明原因，使用“为什么？”“怎么样？”“什么时候？”“多久一次？”和“谁？”等短小的问题。

例子：“你将怎样运用发言者的信息来建立关系？”

2.澄清探究用于限定或拓展前一个回答中提供的信息，用到“是什么让它发生的？”“还有谁参与了这个决策？”“后来发生了什么？”和“是什么样的环境导致了这样的结果？”等问题。

例子：“你还会怎样运用发言者的信息？”

3.验证探究是要检验一个陈述的真实性。

例子：“你在邮件里提到，你建立关系的新方法已经影响了你的销售努力。能否描述一下产生的影响？”

◑ 假设性问题：

•假设性问题一般基于预测的情形而提出，并带来问题。

•假设帮助你评估对方的某些个性特点以及对方的工作风格特点，这些风格通常对项目有重要影响。

例子：在和潜在客户进行会议之前，你可能要问你的下属：“如果客户看起来因这个讨论觉得不太舒服，你有什么方法让他感觉更舒服？”

三、沟通要素

有效沟通的另外一个重要方面就是如何进行沟通。注意选用的词语和这些词语被接收的方式对于有效沟通来说至关重要。一旦信息被传递出去，就要寻求和要求反馈，反馈可以是口头的或者眼见的。

考虑沟通的三大要素，以改善你的沟通风格：

1.语言的——我们选择的词语。

2.声音的——我们说话的方式（即口吻、音高、音量）。

3.视觉的——肢体语言、面部表情、眼神和手势。

这些成分都有助于沟通的有效性。如果你善于使用这三个要素，你将获得他人最大程度的理解；如果你只能使用其中的一两个要素，你将很可能引起误解。

在避免误读信息的时候，电子邮件和短信可能会是最大的挑战，因为这两种方式都不能捕捉说话人的声调口吻或者提供可见的反馈。而电子邮件和短信往往作为有目的的商务沟通的额外非正式沟通方式，且短信有着事情“紧急”的额外感觉，尤其加大了这种挑战。

还有一个复杂的方面是： 这两种方法都是单向的沟通。 即使快速地依次交换短信息，它也不是 （像实时通话或面对面的讨论那样） 完全双向的。就算是即时通信，它也既不像面对面的交流那样及时，又不如其他的互动式交流那样完整，有着明显的声音要素和视觉要素。当然，如果使用得当，短信和即时通信也可以成为理想的商务沟通工具。

但是， 单向沟通渠道的基本问题就是，这种方式没法让说话者和倾听者轻易地分辨出沟通过程中出现的困惑。 而在面对面的或电话交谈中，你通常可以看见或听出这样的困惑，可以提供更多的信息，使用不同的肢体语言，或改变说话的语调来减轻困惑。所以，你有必要从接收者的角度发出信息，这样不管接收者带着什么样的心情或处于什么样的状态，信息都会按照你所希望的那样被理解。

由于电子邮件可以永久保存，并可以容易地转发，在构思信息的时候就要注意。记住这样的事实，电子邮件在当今社会就相当于商务信函，所以在点击“发送”按键前，重新读一遍每个词，确保你的语法、标点和拼写都符合优秀商务沟通的标准。除了这些基本的要点，还要遵守电子通信的礼仪，它也包含了书面通信所应有的良好习惯：

•下笔之前先思考。

•避免“激动”或表达极端情绪。

•仔细阅读你的信息然后再发送。

•内容围绕主题。

作者：[美]赖利（Reilly,E.T.）；译者：徐中、梁红梅；

整理自《管理者的核心技能》，机械工业出版社于2014；

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